Conheça as diferenças entre service desk e help desk

É muito comum que a dúvida do título deste artigo paire sobre quem está envolvido com centrais de atendimento, saiba que essa é uma dúvida bem comum na área de TI. 

O suporte ao usuário é um setor que se tornou fundamental para as empresas conseguirem exercer seu papel de prestadora de serviços com alta performance e com o nível mais baixo possível de gargalos operacionais. E, normalmente, é uma área dividida entre: help desk e a de service desk. Cada uma destas atua com diferentes níveis de complexidade e têm também procedimentos distintos.

Mas, ainda assim, é muito mais comum do que se possa imaginar que se confunda os dois setores, até mesmo entre os profissionais da área explicar as diferenças entre eles é um desafio, mas podemos resolver essa questão pensando em cada uma das atividades das duas áreas e quais as características de como estas atuam dentro da rotina de uma empresa. 

Service desk e help desk: afinal, quais as diferenças?

Sabemos, hoje, que help desk é a área que sempre vai focar nas necessidades que os clientes finais ou usuários de serviços da empresa tenham, este é o setor responsável por garantir que os problemas deste público sejam resolvidos, costuma ser o primeiro nível de atendimento.

The service desk, enquanto isso, se preocupa em pensar na estratégia corporativa, ou seja, avalia serviços e cria planos para modificar e implementar novidades, se for necessário e atende a questões mais complexas e menos rotineiras; A diferença entre os dois tipos de serviço ficou mais clara em 2007, com a publicação da ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3). Até esse momento, os dois existiam de modo muito similar. O ITIL v3 trouxe o esclarecimento de que help desks são componentes que atuam dentro dos service desks.

Mas qual dos dois serviços devo contratar?

Sabendo que um help desk é focado de modo mais técnico e direto na solução de problemas simples, enquanto um service desk se concentra no processo e em demandas mais elaboradas, é possível ter a base para definir se a sua empresa identifica a necessidade da contratação de ambos. Em geral, um service desk é mais útil, pensando no caso de não ser possível ter um help desk sem um service desk para coordená-lo.

Por isso, a resposta se você precisar de um dos serviços ou de ambos, vai surgir após uma análise das necessidades do seu negócio.

Isso depende também do tipo de setor de TI que sua empresa atua. 

Uma estrutura de service desk garantirá a manutenção da TI de sua organização, além de evitar possíveis panes que causam grandes prejuízos. Porém, para diversas demandas, tanto pontuais quanto que ocorrem cotidianamente, é importante contar com uma equipe de help desk, que vai operar de modo rápido essas situações emergenciais.

É por isso que sempre é válido investir em ambos os serviços, porque, atualmente, é praticamente inviável manter um negócio sem investimento em tecnologia digital, e uma equipe de TI bem estruturada torna-se imprescindível.

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