SLA E KPIs: Quais são as diferenças entre eles?
Em um planejamento de negócios, planos de ação são definidos, com metas, fluxos e objetivos. Durante essa construção, comumente nos deparamos com os termos “SLA” e “KPI”. Mas, você realmente entende a função de cada um deles e como você pode utilizá-los na otimização dos processos da sua empresa?
Vamos conhecer cada um deles
O SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. Aqui é quando estabelecemos o acordo entre duas partes, definindo qual a responsabilidade de cada um. Quando falamos de uma relação cliente-fornecedor, compreendemos os SLAs como os quesitos colocados em contrato e que deverão ser cumpridos, como qualidade, eficiência, escopo e processos, relatórios, prazos etc. Neste momento, os KPI também podem ser definidos, sendo UM dos SLAs desta parceria.
Já os KPIs vêm da sigla em inglês, Key Performance Indicator, que significa “Indicador chave de desempenho”, a função deles é a de medir o desempenho de um processo dentro de uma empresa, para que seja possível verificar se os objetivos estão sendo atingidos. Por isso, um KPI deve sempre ser algo mensurável, para que essa análise seja efetiva – afinal, não é possível mensurar o que não pode ser medido, não é mesmo?
Quando estabelecemos KPIs, eles funcionam como ferramentas para visualizarmos um cenário e avaliarmos se estamos caminhando na direção correta de nossas metas ou se é preciso ajustar as estratégias. Medimos o progresso, os processos, o fluxo… tudo o que nos permite planejar o futuro. Há um modo bem fácil de definir quais serão os seus indicadores: definindo claramente os objetivos desejados e o que será necessário para chegar até eles. Pronto! As ferramentas surgirão muito mais facilmente!
Existe uma fórmula bastante utilizada por empresas, que é chamada de “SMART”, ela auxilia o profissional a entender a relevância de um KPI. Veja a seguir:
S – (Specific): o objetivo é específico?
M – (Mensurable): é possível medir?
A – (Attainable): é realista?
R – (Relevant): é, de fato, relevante?
T – (Time): conseguimos estipular o tempo para atingi-lo?
Estamos quase lá
Pra facilitar a compreensão definitiva da diferença entre as siglas, podemos dizer que:
SLA > é cada item do acordo estabelecido entre os lados que estão envolvidos em uma relação de parceria profissional.
KPI > é um indicador que é materializado em um formato palpável e mensurável (avaliação, relatório etc.)
Dentro do plano de negócios, na fase de PLANEJAMENTO, os SLAs são os que primeiro devem ser definidos, para que os KPI sejam estabelecidos na sequência e cumpridos.
Durante a IMPLANTAÇÃO dos serviços, a ordem é a inversa, os KPIs fazem parte da operação e são os indicadores que mostrarão se os objetivos definidos na primeira fase foram cumpridos.
| SLA | KPI |
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Agora ficou tudo mais claro!
Ambos são ferramentas muito eficazes na organização de processos de trabalho e fundamentais para o seu negócio.
O SLA vai sempre te guiar sobre o que é preciso ser feito e o KPI será a definição de como e o que precisará ser aprimorado.
Enquanto o SLA prevê a qualidade mínima esperada, o KPI são os indicadores reais e do dia a dia, que mostrarão se a operação está sendo feita com eficiência e conforme os objetivos contratados.
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