Ao realizar campanhas no call center, é preciso que a abordagem seja adequada para garantir a satisfação dos clientes. Como muitas são versões ativas, que buscam aumentar as vendas, vale a pena desenvolver e utilizar um bom script de call center.
Com ele, todos os operadores saberão como agir diante de determinadas situações. Principalmente, é uma forma de padronizar a atuação, dentro de características otimizadas.
Quer ter sucesso na atividade? Não perca tempo: veja 4 dicas indispensáveis para elaborar um bom script de call center!
1. Entenda quais são os objetivos da campanha e seu público
Todo bom planejamento começa com um entendimento claro sobre quais são os objetivos em relação à campanha. Se o interesse for apresentar e vender um produto novo, a abordagem do call center será uma. Se a intenção for levar os clientes a fazerem upgrade, a proposta será diferente.
Também é muito importante entender quem é a pessoa do outro lado. Se for um cliente da base ativa, é interessante considerar os dados já registrados.
Se for um novo prospect, vale criar uma persona como referência. Assim, o script se torna estratégico e relativamente personalizado.
2. Elabore uma apresentação clara para o operador de call center
É indispensável que, logo no começo do contato, já ocorra uma apresentação completa e direta do profissional.
Além de se apresentar, o operador deve dizer qual empresa representa e com quem deseja falar. Desse modo, o interlocutor já inicia a conversa com uma ideia relativa.
Com a confirmação do contato certo, o script de call center precisa deixar claro qual é o motivo do contato. As pessoas não querem perder muito tempo com voltas e explicações desnecessárias, então o melhor é seguir direto ao ponto.
3. Inclua perguntas naturais ao longo do script de call center
Durante a conversa, o operador de call center tem que ser instruído a realizar algumas perguntas estratégicas para a pessoa do outro lado.
Questionar quais são as maiores dificuldades, as preferências ou as experiências passadas ajudam a identificar necessidades.
Além de criar um contato fortalecido e até de melhorar a experiência em relação ao atendimento, é uma forma de reconhecer oportunidades. Por mais que o script seja padronizado, as respostas devem ser utilizadas para adaptar a abordagem.
Inclusive, o script de call center tem que conter alguns caminhos alternativos para que seja possível contornar objeções. Com isso, o contato se torna especialmente produtivo.
4. Crie alguns pontos de incentivo sem forçar o cliente
Além de tudo, a campanha de call center precisa ser voltada para conquistar a conversão. Nesse sentido, é importante criar pontos de incentivo ou “chamadas para a ação”.
O operador deve demonstrar como é fácil fechar negócio ou mesmo como é urgente, ou relevante. No entanto, é preciso tomar cuidado para não esbarrar na insistência ou na inconveniência.
Se a pessoa não mostrar interesse e se as objeções não puderem ser contornadas, o melhor é entender se existe, de fato, alguma chance de conversão.
Desenvolver um bom script de call center é essencial para garantir uma atuação eficiente e que aproveita ao máximo os contatos. Com essas dicas, a ferramenta ajudará a otimizar as campanhas!
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