O atendimento remoto através de telefone é um dos setores que mais geram emprego no Brasil. Ele se destina a receber chamadas dos consumidores para responder questões e solucionar problemas.
Nesse caso, estamos falando das operações passivas. Quando os operadores tomam a iniciativa e fazem ligações para falar sobre produtos e serviços da empresa, as operações são chamadas de ativas.
Em qualquer dos casos, é fundamental que a equipe disponha de bons equipamentos de telefonia. Eles garantem maior eficácia e satisfazem tanto os funcionários quanto os clientes atendidos. Contribuindo assim na redução de custos e na fidelização.
Mostraremos 4 equipamentos indispensáveis para o dia a dia de um Call Center.
1. O headset (fone de ouvido): um versátil equipamento de Call Center
Apesar de ser um aparelho mais simples, o fone de ouvido é um equipamento indispensável para os operadores de Call Center. Pois isso permite tanto a escuta quanto o diálogo com o consumidor.
Essa versão é conhecida como “headset”, ou seja, ele reúne o fone de ouvido e o microfone em um só aparelho.
Quando integrado ao terminal, o headset permite que o funcionário fique com as mãos livres para o desempenho de outras atividades. O equipamento oferece uma captação de áudio de boa qualidade devido ao design mais ergonômico.
2. Os telefones IP: a base das chamadas efetuadas e recebidas
São terminais que consistem em aparelhos de telefone que se conectam a uma central telefônica, ou PABX. A PABX pode ser física ou virtual, ou seja, funciona diretamente na nuvem. Por suas funções, os telefones IP permitem a realização e o atendimento de chamadas de forma eficiente.
Os terminais inteligentes apresentam três maneiras de atendimento: viva-voz, fone de ouvido (headset) e monofone. O operador escolhe o equipamento que julgar melhor.
O headset é o preferido porque oferece boa qualidade de áudio e permite ao funcionário ficar de mãos livres. Tudo para anotar informações, utilizar o computador e outras tarefas.
Os telefones IP ainda dispõem de teclas de acesso rápido que podem ser programadas, funções especiais (captura, mute, flash, rediscagem) e tornam fácil visualizar o status e acessar os ramais.
A sinalização é realizada através de LEDs e o funcionário de Call Center consegue visualizar os ramais livres e os ocupados, melhorando o atendimento.
3. A base discadora: o acessório portátil que otimiza o trabalho
A base de discagem é um aparelho portátil que, com o headset, promove melhor ergonomia no atendimento e na efetuação de ligações.
É um acessório portátil e de pequenas dimensões que fica sempre ao alcance do operador, facilitando ajustes rápidos e o acesso às diferentes funções.
4. Os softwares de gestão: o controle da central e dos IPs
Os softwares de gestão usados em Call Center fazem o controle remoto das centrais híbridas e dos IPs. Eles proporcionam maior rapidez no atendimento e monitoram o tráfego das chamadas. Deixando as atividades mais fáceis e práticas na rotina dos operadores de Contact Center.
Com a ajuda da mesa virtual, por exemplo, o operador verifica o status das chamadas feitas, das recebidas e das que não foram atendidas. Também ajuda na listagem de todas as chamadas que foram retidas e estacionadas.
Os softwares desempenham outras funcionalidades. Como a agenda de contatos para registrar outras informações e o envio de mensagens para telefones cadastrados (se existir placa GSM na central).
Já o telefone virtual possibilita a gestão das ligações por meio da tela do computador e pode ser utilizado em conjunto com a mesa virtual.
O Call Center só tende a melhorar com as novas tecnologias e a reformulação nos equipamentos tradicionais. Isso é importante para melhorar a eficiência no atendimento e fazer a empresa crescer.
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