O atendimento nos call centers inovou com a tecnologia VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). As empresas, hoje, não dependem somente de telefones convencionais para prestar atendimento aos clientes.
Integrada com a tecnologia digital, a telefonia torna-se muito mais eficiente e econômica. É possível oferecer um atendimento de boa qualidade sem ter que gastar muito. É importante, contudo, procurar por empresas que ofereçam os melhores equipamentos e serviços.
Vamos considerar algumas dúvidas que ainda persistem sobre operadora de voz. Quanto menos dúvidas você tiver em relação ao assunto, menos complicado será gerenciar os trabalhos de TI e aprimorar a produtividade de seu call center.
1. O que é a plataforma da operadora de voz?
A plataforma VoIP é o ambiente digital onde a operadora de voz desenvolve seu trabalho. Existem um ou mais servidores VoIP que são gerenciados a partir dessa plataforma.
O ambiente é totalmente online, o que representa uma verdadeira revolução para a gestão de call center e para a TI.
De acordo com o seu porte, a plataforma da operadora de voz pode comportar muitos ou poucos usuários: 100, 200, 300. A escalabilidade dela contribui para que pequenas empresas possam se ajustar ao ambiente digital à medida que crescem e incorporam mais funcionários e clientes.
2. Quais são os tipos de PABX existentes?
O PABX é o equipamento que distribui as linhas de telefone pelos diversos ramais da empresa. Ele liga aparelhos de telefone diferentes a uma determina linha e possibilita que os ramais, simultaneamente, façam e recebam ligações, internas ou externas. Os principais tipos de PABX são:
Analógico
O tipo mais antigo, que recebe linhas fixas por meio das operadoras de telefonia fixa. Por isso, não contam com ferramentas mais avançadas (seu custo tende a ser mais alto).
Digital
Um modelo mais avançado, com recursos diferenciados que proporcionam melhor qualidade de voz (sem ruídos).
Ele dispõe de discagem direta para ramal (DDR), aumenta o volume da ligação e conecta-se a linhas fixas e troncos digitais.
Híbrido
Esse tipo conjuga qualidades do analógico e do digital e ainda oferece o VoIP, que integra filiais sem nenhum custo.
Ele implementa linhas E1 (fixas) a números VoIP.
VoIP
É um dos mais modernos e completos, pois conta com diferentes ferramentas (inclusive o gravador).
Funciona como provedor e recebe ligações digitais e entroncamentos E1. Para funcionar, ele depende de uma operadora de voz.
Virtual
É o mais sofisticado, pois é VoIP e permite a utilização de ramais virtuais em qualquer equipamento com acesso à internet, em qualquer local.
Dispensa a instalação física porque, através de softwares em smartphones, tablets, computadores de mesa ou notebooks, é possível utilizar o PABX. Oferece o custo mais baixo, pois as ligações entre ramais têm custo zero por minuto.
3. Em que consiste a URA reversa?
Um dos mais importantes recursos de uma operadora de voz é a URA (Unidade de Resposta Audível), que inicia de forma automática a discagem e, ao atender a chamada, oferece um menu de opções ao consumidor.
A URA reversa combina a URA básica com o discador automático de chamadas. Assim, é o discador que liga para o consumidor e, ao identificar que ele atendeu, direciona-o para a URA.
A URA reversa pode ser usada em pesquisa de opinião, campanhas que divulgam serviços/produtos, sistemas de cobranças, notificações de consulta e assim por diante.
4. Qual é a qualidade da voz na ligação VoIP?
A qualidade da voz está muito relacionada com a velocidade da internet. Assim, se conectado a uma boa internet de banda larga, o call center terá ótima qualidade.
E, se conectado a um link dedicado, disponibilizado pela operadora de voz, o call center usufruirá de qualidade excelente. A velocidade da conexão permite usos diversos: download, upload, streaming, acesso a sistemas de vídeo.
Conhecer bem a operadora de voz (os serviços que ela oferece, em que partes do Brasil atua, os custos associados, a qualidade dos equipamentos) é uma forma de fechar um bom negócio e deixar o call center mais eficiente.
Sem tecnologia, é quase impossível conseguir bons resultados. Veja como a tecnologia pode favorecer a comunicação interna da empresa!
