Fraudes por telefone: spoofing, robocalls e como proteger sua operação

Atender o telefone sempre foi um gesto automático dentro das empresas, especialmente em áreas de vendas, suporte, cobrança e relacionamento com o cliente. O problema é que, nos últimos anos, o telefone deixou de ser apenas um canal de comunicação e passou a ser também um vetor recorrente de fraude, interrupção operacional e risco reputacional. Spoofing, robocalls e golpes baseados em engenharia social exploram justamente essa confiança histórica no canal de voz. 

Essas práticas não afetam apenas usuários finais. Empresas de todos os portes lidam diariamente com tentativas de fraude que começam com uma ligação aparentemente comum, mas que pode resultar em vazamento de dados, prejuízo financeiro ou comprometimento de processos internos. Entender como esses ataques funcionam é o primeiro passo para estruturar uma defesa eficaz. 

Spoofing: quando o número mente 

O spoofing ocorre quando o número que aparece no identificador de chamadas não corresponde à origem real da ligação. Tecnicamente, isso é possível porque o protocolo de telefonia tradicional não foi criado com mecanismos robustos de verificação de identidade, abrindo espaço para manipulação do número exibido. Na prática, o atacante pode se passar por um banco, uma operadora, um fornecedor conhecido ou até por um ramal interno da própria empresa. 

O impacto do spoofing vai além do incômodo. Ele é frequentemente usado como porta de entrada para golpes mais elaborados, como solicitações falsas de pagamento, pedidos de redefinição de senha ou coleta de informações sensíveis. Em ambientes corporativos, esse tipo de fraude explora a pressa do dia a dia e a confiança entre equipes, tornando-se especialmente perigoso quando não há protocolos claros de validação. 

Robocalls: volume como estratégia de ataque 

As robocalls são chamadas automáticas, disparadas em grande escala, muitas vezes sem qualquer interação humana. Embora nem toda robocall seja fraudulenta, esse tipo de ligação é amplamente utilizado em campanhas de golpe por sua eficiência operacional: milhares de números são discados em segundos, e basta que uma pequena porcentagem atenda para que o ataque se torne rentável. 

Além do risco direto, as robocalls causam impactos operacionais relevantes. Elas congestionam linhas, prejudicam indicadores de atendimento, reduzem a produtividade das equipes e afetam a experiência do cliente. Em contact centers, esse volume artificial pode mascarar métricas reais e dificultar a gestão do canal. 

Engenharia social: o elo humano da fraude 

Tanto no spoofing quanto nas robocalls, o objetivo final raramente é técnico. O alvo é quase sempre humano. A engenharia social se apoia em gatilhos como urgência, autoridade e medo para induzir decisões rápidas, muitas vezes sem checagem adequada. Um suposto “problema urgente”, uma “falha de segurança” ou uma “atualização obrigatória” são narrativas comuns nesses ataques. 

Por isso, qualquer estratégia de proteção que ignore o fator humano estará incompleta. Não basta bloquear chamadas suspeitas se as pessoas não sabem como reagir quando uma ligação atravessa os filtros. 

Como proteger a operação de forma consistente 

A proteção começa na infraestrutura, com soluções de telefonia que ofereçam recursos de autenticação de chamadas, bloqueio inteligente e análise de padrões de tráfego. Monitorar volumes anormais, identificar origens recorrentes de fraude e aplicar filtros dinâmicos ajuda a reduzir significativamente a exposição. 

Mas a camada técnica precisa caminhar junto com processos e cultura. Protocolos claros para solicitações sensíveis, treinamentos recorrentes e orientações objetivas sobre como validar uma ligação fazem diferença real no dia a dia. Quando a equipe entende que desligar, confirmar por outro canal ou escalar uma dúvida é parte do processo, o risco diminui. 

Fraudes por telefone não são um problema pontual nem restrito a grandes corporações. Elas fazem parte do cenário atual de comunicação e exigem uma abordagem contínua, que combine tecnologia, processos e conscientização. 

Veja também: Análise de vulnerabilidades: como detectar falhas antes que seja tarde.