As centrais de atendimento por telefone são funcionalidades essenciais quando você tem uma empresa que lida com um certo volume de clientes, e a qualidade nesse atendimento é o que traz credibilidade quando comparada com outras empresas do mesmo ramo. Portanto, é preciso fazer um acompanhamento desse serviço – ou um monitoramento de chamadas – com a finalidade de avaliar o que está sendo entregue aos consumidores.
Quem é o responsável?
A monitoria é uma peça-chave quando queremos ter uma visão ampla do negócio. Avaliar o processo de atendimento destaca o quão eficiente está sendo esse contato e pode contribuir para tomadas de decisões administrativas com base no desempenho da equipe que realiza o serviço.
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O monitor de qualidade é o responsável em ser imparcial e extrair o que é coerente para melhor avaliar os serviços, com o objetivo de identificar e corrigir o que não está funcionando. Ao longo do tempo, esse papel tem desempenhado uma importância maior e aplicado de forma mais efetiva, atingindo um ponto mais emocional-humano, que incentiva os funcionários a explorar o potencial de cada um e promove cursos de aprimoramento.
O que deve ser monitorado?
Fatores como capacidade de trabalhar em grupo, proatividade, qualidade do atendimento, comportamento perante os clientes, a produtividade, domínio das ferramentas, desempenho na resolução de problemas são pontos importantes a se avaliar.
Acompanhar o período de ausência do funcionário entre uma atividade e outra é algo comum, pois a inoperância dos serviços prestados podem causar um estado mental desagradável para a equipe, distraindo – assim – do que é o foco para a realização de um bom serviço.
Você já deve ter ouvido “esta mensagem está sendo gravada” em algum momento em ligação com um call center. Isso é uma prática de monitoramento comum, também. Não só para resolver possíveis problemas com o consumidor, mas também para consultar detalhadamente a qualidade do serviço de forma mais detalhada. Dessa maneira, o monitor é capaz de identificar quais são as melhores abordagens desempenhadas pelos funcionários que trazem maior retorno para a empresa.
Resumindo: por que fazer um acompanhamento?
Por meio do acompanhamento de call center é possível garantir a qualidade dos serviços prestados de cada profissional, demonstrando a ele o que deve ser melhorado e o que está sendo desempenhado com perfeição.
Com esse maior conhecimento do potencial de cada funcionário, é possível descobrir talentos que podem ser explorados em outras áreas, como também reconhecer a dificuldade de alguns para focar nas deficiências com o objetivo de melhorá-las.
Oferecendo feedbacks de maneira justa, você assegura a confiança do seu funcionário e potencializa a satisfação dos clientes, identificando problemas de maneira assertiva e prática.
Por fim, monitoramento de chamadas não é uma fiscalização do trabalho dos operadores, mas sim uma maneira de maximizar a excelência do atendimento através de um cuidado especial.
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