Contact center: quais são os desafios do home office?

Em 2020, o trabalho remoto passou a fazer parte da rotina da maioria dos profissionais no país e a aprovação desse novo formato, por grande parte das empresas, já prevê a continuação do modelo em 2021 ou, ao menos, um modelo de trabalho híbrido. 

Com uma rápida busca, podemos encontrar diversos estudos que apresentam as vantagens desse momento do mercado, inclusive, o que considera a otimização da rotina. No entanto, não podemos negar que, assim como toda mudança, requer adaptações de todas as partes envolvidas.

Alguns dos principais desafios deste momento dizem respeito à gestão de atividades que, nem sempre, são intuitivas à distância. E, olhando por esse lado, ainda é incomum que empresas se mostrem totalmente comprometidas em desenvolver tecnologias que auxiliem nos processos e cooperem com a produtividade da equipe. 

Ao aplicar automação na rotina de trabalho com objetivo de reduzir ações meramente operacionais, percebemos o quanto a tecnologia está presente na gestão de processos.

Mas, e quando pensamos em empresas do próprio segmento de tecnologia? 

Esse fluxo de trabalho que envolve o atendimento ao cliente tornou-se um desafio ainda maior à distância. Sem estruturas bem definidas e pré-determinadas, perder-se ficou muito mais fácil do que se imagina.

Em empresas de contact center, cujo foco é o contato por meio de sistemas de atendimento digital – e por voz, busca-se maior gama de opções que tragam o melhor resultado.

Estruturar os processos torna-se, então, mais necessário do que nunca, para garantir menores custos e maior produtividade para o negócio. E essa multiplicidade de canais, o chamado omnichannel, auxiliam na oferta de soluções inteligentes para o cliente, porém, intensificam a atenção das organizações neste processo de trabalho à distância.

Diversos agentes de contact center precisaram reinventar-se tanto em questões estruturais quanto processuais para que a qualidade de seus serviços não sofresse queda e impactasse diretamente nos resultados dos negócios.

Os consumidores estão, cada vez mais, exigindo respostas rápidas e precisas, o que acelerou ainda mais os negócios. E, como consequência, para serem atendidos nos questionamentos, as empresas precisam estar cada vez mais automatizadas.

Quais foram as soluções encontradas?

Preparar o colaborador, mais do que nunca. Treinamento e acompanhamento precisaram ser constantes, principalmente nas companhias de contact center e tecnologia. Identificar os agentes que executam o trabalho com alta performance e fortalecer a excelência de seus produtos e serviços tornaram-se atividades imprescindíveis.

E isso é dinâmico e constante, ainda mais em um cenário que pode mudar a qualquer momento, como o atual. Em casa, o colaborador não tem um gestor do lado, não tem os colegas que dão dicas. Como conseguir o mesmo engajamento da equipe, com cada um o dia todo na frente do computador e ainda cumprindo treinamentos a distância? É um enorme desafio!

A produtividade ainda é um indicador para o qual não temos dados. E não confunda produtividade com volume de trabalho, ok?

É preciso levar em consideração uma série de fatores: acesso à internet, qualidade do PC doméstico, o ambiente que a pessoa tem acesso, responsabilidades simultâneas em casa – como filhos ou animais, por exemplo.

Isso tudo é novo e está sendo constantemente avaliado pelo mercado e empresários. É possível que, em breve, mais dados existam para que novos fatores possam ser mensurados, diante das novas necessidades e formatos de trabalho.

Leia este artigo onde separamos para você 5 dicas para otimizar o atendimento no home office.