O trabalho em um call center tem um ritmo bem frenético, com grandes resultados em potencial devido ao uso do telefone, uma ferramenta prática e, ainda, segura de entrar em contato com o cliente. É uma ótima forma de vender, mas que necessita de uma medição precisa do desempenho do serviço. Para isso, devem ser verificadas não só as métricas de call center, mas, também, os KPIs, que são indicadores que mostram o desempenho de um colaborador, setor ou empresa.
Conheça, a seguir, 10 métricas de call center:
1. Tempo médio de espera
Essa é uma das principais métricas, que corresponde ao tempo médio que o cliente aguarda na linha. Caso o tempo esteja muito alto, é necessária uma revisão no processo.
2. Tempo médio de atendimento
Corresponde ao tempo médio de finalização do atendimento. É certo que a demora pode ser diferente devido ao tipo de serviço, mas caso a média também esteja alta, é necessário um treinamento melhor para a equipe.
3. Taxa de abandono
Existe um sistema de fila de espera, que evita que os clientes desistam do atendimento por conta de uma linha ocupada. Mas, se a fila também for demorada, a desistência ainda ocorrerá. Se a taxa de abandono estiver alta, é bom revisar a quantidade de agentes de atendimento.
4. Retenção na URA
A URA (Unidade de resposta audível) é um sistema muito importante para call center, pois automatiza um atendimento simples e que não precisa de atenção humana. A retenção de URA corresponde à quantidade de clientes que conseguiram resolver seus problemas com ela.
5. Taxa de conversão
Além de resolver problemas, também é necessário vender produtos e serviços. A taxa de conversão corresponde à quantidade de pessoas que realmente viraram clientes devido ao bom atendimento.
6. Best time to call (BTC)
Essa métrica indica o melhor horário para entrar em contato com o cliente, evitando, assim, a perda de tempo com ligações não atendidas.
7. Absenteísmo
Corresponde a taxa de funcionários trabalhando em relação à quantidade de funcionários escalados para o momento. Essa taxa pode indicar o motivo de uma alta taxa de abandono, por exemplo.
8. Contato com a pessoa certa (CPC)
Indica quantas pessoas foram atendidas pelo funcionário correto, de acordo com seu problema.
9. First call resolution
Essa métrica mostra quantas chamadas foram resolvidas já na primeira ligação, o que traz uma satisfação maior para o cliente.
10. Confiabilidade da escala
Essa métrica mostra a quantidade de funcionários que deveriam estar trabalhando em certo momento, sendo possível analisar se a porcentagem da escala está sendo cumprida.
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