Call Center: 5 estratégias para telemarketing receptivo
Quando efetuado pelo call center de maneira adequada, o telemarketing receptivo é uma excelente “régua” para medir o relacionamento da empresa com os clientes cativos e prospects.
Neste post, trouxemos algumas estratégias para implementação de um telemarketing receptivo eficiente. Ficou interessado? Saiba mais a seguir!
1. Mantenha seus profissionais de call center sempre treinados
Para que sua equipe de call center tenha condições de prestar um telemarketing receptivo, ela tem de passar por treinamentos constantes.
Existem capacitações específicas para o atendimento telefônico receptivo, e sua empresa deve se preparar para oferecê-las aos profissionais de call center. Além disso, durante os treinamentos, a companhia também pode treinar sua equipe para o telemarketing ativo.
Com um time constantemente atualizado e treinado, fica fácil de gerir e otimizar a qualidade do atendimento ao cliente.
2. Ensine sua equipe a não usar palavras negativas
A capacitação pode ajudar neste ponto, mas, de toda forma, reforce que a equipe deve evitar palavras negativas durante o telemarketing receptivo.
Alguns exemplos de expressões a se evitar incluem: “Isso não é no meu setor”, “Infelizmente não posso ajudar”, “Eu entendo, senhor(a), mas…”, “São políticas da empresa, sinto muito”, entre outras.
Descarta-se sobretudo as duas primeiras expressões. Estas podem gerar desconfiança e passar a impressão de que a empresa não se empenha em atender às demandas do cliente.
O famoso “gerundismo” também deve ser banido de qualquer atendimento, seja ativo ou receptivo, pois soa de forma negativa e superficial.
3. Defina uma conversão para o final do telemarketing receptivo
Uma meta de conversão para o fim de cada atendimento de telemarketing receptivo pode se tornar uma excelente ferramenta para que a conversa flua de maneira controlada e não fuja do foco.
A conversão pode incluir fechamento de uma nova venda, retenção do cliente ou pagamento e negociação de dívidas, por exemplo.
No entanto, não se esqueça de que, ao fim do atendimento, ambos lados devem estar satisfeitos — principalmente o cliente. Portanto, sempre adote uma abordagem empática e compreensiva.
4. Mostre um tom profissional e amistoso para o atendimento
Apesar de estarmos vivendo uma verdadeira revolução no que se refere à comunicação com clientes, esta cada vez mais informal e próxima, sua equipe deve manter o tom profissional, mas amigável.
Esse equilíbrio garante que o cliente sinta segurança no atendimento, bem como pessoalmente cativado pela sua empresa.
Nesse contexto, recomenda-se o cumprimento formal. Palavras como “querido”, “amigo” e “companheiro” devem ser expressamente evitadas; dá-se preferência ao nome do cliente.
5. Invista em tecnologia como suporte para o telemarketing receptivo
A tecnologia revolucionou a comunicação e, no caso do telemarketing, se tornou uma ferramenta essencial.
Sem ferramentas e recursos tecnológicos de ponta, todo o treinamento e habilidades da equipe podem ser em vão.
Atualmente existem diversos meios e soluções de comunicação para empresas de diferentes portes e segmentos — incluindo companhias especializadas em fornecer atendimento de telemarketing altamente preparado para as mais variadas situações.
Nesse tipo de atendimento, o cliente é quem toma atitude de entrar em contato com a empresa. A companhia, por sua vez, deve acolhê-lo corretamente, aprimorar e atender suas demandas.
Seja como for, sua organização deve estar bem preparada para prestar telemarketing receptivo e usufruir de todos os benefícios dessa vantajosa maneira de captar e fidelizar clientes.
Você também pode se enteressar por esse artigo que separamos para você: 3 estratégias para telemarketing ativo.
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