Telefonia: como estruturar um atendimento 24 horas?
Aumentar a disponibilidade do contato com a empresa é essencial para atender às necessidades atuais do público. Em certos setores, é ainda mais importante contar com atendimento 24 horas para contemplar todas as demandas dos consumidores.
Ao mesmo tempo, definir uma atuação do tipo inclui alguns desafios e exige um bom planejamento. Então, o melhor a fazer é se antecipar e entender qual é a maneira ideal de agir para potencializar os resultados.
No texto que segue, aprenda a estruturar um atendimento 24 horas com a ajuda da telefonia!
Planeje corretamente os turnos dos agentes de atendimento
Um dos fatores mais importantes tem a ver com a disponibilidade e a locação dos colaboradores. É essencial garantir que a equipe seja formada de acordo com as necessidades, sem desconsiderar limites de jornada e outras regras.
Por isso, é fundamental montar um planejamento amplo e integrado sobre os turnos de todos os agentes. A ideia é estabelecer os momentos em que cada um deve trabalhar, levando em conta as folgas, as pausas e assim por diante.
Aproveite para definir uma alocação de pessoal segundo os horários e com os dias de exigência reforçada. Desse modo, é possível ter mais gente quando a demanda é maior.
Conte com os recursos adequados de tecnologia
Para o atendimento 24 horas dar certo, é indispensável que haja o apoio certo da tecnologia. Portanto, vale a pena investir nos recursos certos para conseguir máxima eficiência — especialmente, em relação à telefonia.
Investir em link dedicado é essencial para reforçar a atuação da telefonia IP, pois garante velocidade e estabilidade. Também vale contar com um redirecionador de chamadas e com uma operadora de voz, por exemplo.
A intenção é criar a estrutura adequada para facilitar o trabalho, aumentar a produtividade e manter a qualidade.
Invista no multicanal para o atendimento 24 horas
Ampliar a possibilidade de escolhas para o público vai tornar o atendimento ainda mais útil, além de melhorar a eficiência. É uma forma de desafogar os agentes de telefonia, garantindo um direcionamento otimizado. Para tanto, o ideal é investir no multicanal.
Aumentar a disponibilidade via redes sociais ou mesmo recorrer ao autoatendimento, por exemplo, são ações interessantes. Paralelamente, há a atuação de telefonia no Contact Center, contemplando todas as necessidades.
Acompanhe todos os resultados consolidados
Um dos jeitos de saber se a estrutura tem funcionado conforme o esperado é por meio do acompanhamento. Com a definição de indicadores e o seu monitoramento é possível saber o que tem dado certo e se as métricas estão dentro do esperado.
Vale a pena ver qual é o volume de chamadas recebidas, qual é o tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera, o nível de satisfação dos clientes e assim por diante. Como consequência, fica mais fácil adaptar as estratégias para potencializar os resultados.
Para ter mais detalhes sobre o acompanhamento dos resultados, separamos 10 métricas de call center para você acompanhar.
Estruturar um atendimento 24 horas exige a escolha das soluções certas para que o funcionamento seja consistente e eficiente. Com essas dicas, seu negócio tem a chance de operar continuamente da forma certa.
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