O setor de cobranças do call center é um dos mais relevantes para o negócio. Afinal, é responsável por lidar com inadimplentes e até por melhorar a situação de fluxo de caixa da empresa. Nesse sentido, a telefonia também tem um papel importante.
Como as ligações para o devedor estão entre as formas de contato de destaque, é necessário contar com a estrutura certa. Além de tudo, um bom planejamento se mostra indispensável nesse aspecto.
A seguir, veja quais são as principais dicas para a área de cobranças do call center e use a telefonia a seu favor!
1. Crie uma régua de cobrança efetiva para o processo
Estabelecer padrões e métricas específicas é fundamental para chegar a um bom resultado com a cobrança. Então, é interessante a chamada régua, que serve para orientar a atuação de todo o time.
A ideia é definir, por exemplo, a exigência de enviar lembretes de pagamento alguns dias antes do vencimento e logo após o primeiro dia. Também vale a pena determinar a necessidade de entrar em contato com o devedor pelos diversos meios — inclusive, com o uso dos recursos de telefonia.
Desse modo, é possível ter um roteiro claro e padronizado de atuação, o que garante um gerenciamento eficiente.
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2. Desenvolva um script de cobrança para o time
Para garantir que a equipe de call center aborde corretamente as pessoas, desenvolva um script específico para a cobrança. A ideia é definir como deve ser o contato, quais são os pontos abordados e como gerar identificação com a pessoa.
Além disso, é uma forma de já estabelecer condições de negociação e de evitar qualquer cobrança vexatória, que é proibida por lei. Trata-se de algo que garante segurança na atuação, além de trazer permitir conquistar mais efetividade.
3. Conte com boas ferramentas de telefonia e call center
Para que todo o processo de cobrança seja executado corretamente, é indispensável ter o apoio de ferramentas adequadas de TI e telefonia. Afinal, isso determina a qualidade do contato e a capacidade de executar as atividades previstas.
Vale a pena considerar a telefonia IP, já que ela tem tarifas menores e oferece bastante qualidade. Também é interessante pensar em elementos como o PABX em nuvem ou mesmo em uma solução de operadora de voz e call center.
Todos esses recursos são essenciais para garantir que o time possa atuar com produtividade e máxima qualidade. Com contatos melhores, há mais chances de driblar a inadimplência.
4. Acompanhe as métricas e ajuste os resultados
Além de tudo, é crucial conferir o desempenho em relação aos objetivos estabelecidos previamente. Nesse caso, novamente, contar com boas ferramentas faz toda a diferença.
Contratar um serviço de operadora de dados permitirá que você acompanhe as ligações e seus resultados. De modo, que você possa conferir a performance do time.
Também é importante gravar as chamadas e identificar o alinhamento com o script, por exemplo. Assim, há como saber o que funciona e como chegar a um desempenho melhor.
O planejamento estratégico e o uso de boas ferramentas de telefonia é essencial para fortalecer a área de cobrança do call center. Com essas dicas, será possível alcançar as pessoas de interesse com maior facilidade e obter uma performance adequada.
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