É provável que você já tenha buscado o suporte de alguma empresa através de ligação telefônica e se deparou com uma mensagem de espera padrão, intercalada por música clássica, a ouvindo por alguns minutos.
Se isso já aconteceu com você, sabe bem como pode ser irritante. Principalmente porque todo cliente que busca serviços telefônicos de atendimento precisa de ajuda rápida e não quer perder tempo.
Muitas empresas investem em mensagens personalizadas para evitar o sentimento de frustração de seus clientes. Se interessou por essa opção? Então você certamente vai gostar das dicas a seguir sobre como elaborar uma boa mensagem de espera!
1. Entenda por que investir em uma mensagem de espera relevante
Vivemos em um mundo de respostas rápidas e tempo corrido. As pessoas que buscam serviços de telefonia esperam ter suas necessidades atendidas de forma eficiente e ágil.
Ter de esperar em “filas” de atendimento telefônico não agrada a nenhum cliente — e tudo piora quando ele é direcionado a uma mensagem de espera mal padronizada e música repetitiva.
O desconforto desses clientes é causado pelo sentimento de desvalorização, uma vez que mensagens de espera padronizadas são impessoais, somando ao sentimento de perda de tempo.
Por isso, é importante que sua empresa consiga cativar e agregar valor por meio da mensagem de espera, mostrando que a companhia se importa e valoriza as razões que levaram o cliente ao seu serviço de atendimento.
Sua empresa deve estar disposta a criar formas de personalizar e minimizar o desconforto do cliente na linha de espera. Para tanto, procure empresas especializadas e envolva o departamento de marketing nesse processo.
2. Defina a duração adequada da sua mensagem de espera
Como mencionamos, o cliente costuma sentir que o tempo aguardando pelo atendimento é perdido e fruto do descaso da empresa para a qual ele ligou.
Para minimizar essa sensação, tenha conhecimento sobre qual o tempo médio de espera que seus clientes enfrentam até que sejam atendidos pela equipe. Esse tempo médio deve ser a duração da sua mensagem de espera personalizada, a qual deve-se preencher com informações relevantes e úteis.
3. Invista em um profissional para fazer a gravação
A locução da sua mensagem deve levar a voz de um profissional adequado, que produza uma mensagem de espera com qualidade de áudio, limpeza vocal, dicção clara e que transmita segurança, credibilidade e prestatividade.
Empresas especializadas costumam contar com funcionários capacitados para gravação de mensagens de espera com todos os atributos necessários.
4. Dê atenção especial ao conteúdo e trilha sonora
Tão importantes quanto o tempo de duração — ou talvez até mais — são o conteúdo e a trilha sonora da mensagem de espera.
A trilha sonora deve apresentar qualidade, não pode atrapalhar o entendimento do texto da locução. E a melodia tem de minimizar a percepção de que o cliente está aguardando. Portanto, evite músicas repetidas durante a mensagem.
O texto precisa levar informações, com um aspecto persuasivo e claro e passar noção de atenção. Além disso, o tom deve ser o mais humanizado possível para transmitir proximidade com o cliente.
A personalização do texto é sempre muito bem-vinda. Pois, mostra que sua empresa se importa e cuidou pessoalmente para que o tempo do seu cliente não fosse em vão.
Contar com empresas especializadas e auxílio da equipe de marketing na personalização da mensagem faz-se relevante. Facilitando significativamente a roteirização da mensagem e escolha da trilha sonora.
No geral, ao criar uma mensagem de espera, se preocupe em evidenciar ao seu cliente por meio da mensagem que a empresa se importa com o problema e valoriza o tempo dele, tendo o objetivo de atendê-lo da melhor forma.
Confira neste artigo como criar uma mensagem de espera satisfatória.
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