O momento de espera é um assunto muito importante para as empresas que operam call center. Para os clientes, realmente esse momento não é muito agradável.
Trata-se de uma ocasião que, para muitos consumidores, chega a ser insuportável! Algumas musiquinhas usadas não são muito bem recebidas por quem está aguardando para ser atendido.
Uma das músicas mais aproveitadas era “Para Elise”, do compositor Beethoven. Trata-se de uma canção bonita, que vale a pena ser escutada, mas em outras ocasiões mais tranquilas.
Ficar ouvindo qualquer canção de forma repetida pode estressar a pessoa, certo?
Por isso, as empresas estão investindo mais nas mensagens oferecidas aos clientes enquanto aguardam atendimento via telefone. Neste artigo, vamos apresentar dicas de como criar uma mensagem de espera satisfatória. Confira!
Considere quanto tempo deve durar a mensagem de espera
O consumidor não quer perder tempo quando liga para o call center, seja para reclamar, para tirar dúvidas, para comprar.
Assim, o tempo que ele fica aguardando é fundamental para definir a boa qualidade do atendimento. Antes de definir o tempo da mensagem de espera, é preciso conhecer o tempo médio de espera do consumidor, desde o começo da ligação até o atendimento feito pelo operador.
A partir do tempo médio, é possível definir qual será o tempo máximo da mensagem e quais serão as informações contidas nela. É interessante fazer, no mínimo, três textos diversos para atrair a atenção do consumidor, sem causar irritação com as repetições.
Mas é importante também que as mensagens tenham conteúdo relevante. Mas esse conteúdo só terá realmente importância se o tempo de espera não for longo demais.
Veja neste artigo 5 estratégias para telemarketing receptivo.
Escolha uma trilha sonora de boa qualidade
Se decidir usar uma trilha sonora para acompanhar a mensagem de espera, lembre-se de que deve ser uma música de boa qualidade. As músicas instrumentais são as mais recomendadas porque não interferem no entendimento do texto falado.
A música precisa reduzir a impressão do consumidor de que ele está esperando há muito tempo na fila. Assim, se a música se repetir várias vezes, isso pode causar um efeito negativo.
Uma música composta em estúdio geralmente é melhor que as canções digitalizadas, pois elas tendem a se tornar incômodas depois de um período.
Também vale a pena investir na personalização, ou seja, um som que traduza a identidade da marca, que passe aos clientes os seus valores, a sua missão.
Compreenda a importância da qualidade sonora
Para padronizar a sonorização, é importante tomar alguns cuidados:
- Não use vozes diferentes nas mensagens, a não ser que isso faça parte da estratégia que alterna a voz feminina com a voz masculina;
- Ajuste corretamente o volume entre as mensagens ou entre a trilha sonora e o texto para não provocar sustos no consumidor.
Veja alguns bons exemplos de mensagens de espera
A personalização do texto é uma estratégia eficaz, pois permite que o consumidor identifique rapidamente a marca.
utra coisa a considerar é que a mensagem de espera precisa ser humanizada, usando uma linguagem que seja compatível com o público. Veja dois exemplos de mensagem:
- “Você ligou para a empresa X. Atuamos no ramo Y desde o ano de… Priorizamos pela qualidade dos produtos/serviços e do atendimento que oferecemos aos nossos clientes.
Aguarde um momento e logo será atendido. Para mais informações, acesse nosso site… e confira! Em alguns minutos, estaremos atendendo você!”;
- “Seja bem-vindo à empresa X, lugar onde você encontra tudo sobre [nome dos produtos vendidos ou serviços prestados pela empresa].
Espere só um momento e estaremos atendendo você. Você já conhece o produto Y? Visite nosso site… e confira nossas promoções. Logo, logo você será atendido por um de nossos operadores!”.
A mensagem de espera deve ser bem elaborada para que funcione de maneira estratégica. É importante realizar um bom planejamento para obter os melhores resultados, satisfazendo o cliente que está na fila de espera — ou, ao menos, tornando esse momento menos incômodo para ele.
Já que estamos falando de eficiência no call center, aproveite e confira 4 dicas para elaborar um bom script!
